Kantor Wakil Rektor/Direktorat/Badan/Lembaga/Satuan Kerja/Kantor Pusat dan Fakultas di lingkungan Universitas Negeri Jakarta. 

POS AP ini disusun dengan tujuan untuk: 

1. Menyediakan pedoman resmi dalam proses pengaduan masalah jaringan internet secara terstruktur dan terkoordinasi di lingkungan Universitas Negeri Jakarta. 
2. Memastikan setiap permasalahan jaringan internet dapat dilaporkan secara cepat, jelas, dan terdokumentasi. 
3. Mendukung proses penanganan dan pemulihan gangguan jaringan internet agar layanan dapat kembali berfungsi secara optimal. 
4. Menjaga kualitas, ketersediaan, dan keandalan layanan jaringan internet Universitas Negeri Jakarta. 
5. Meningkatkan responsivitas unit pengelola TIK dalam menangani pengaduan masalah jaringan internet. 
6. Menjadi dasar monitoring, evaluasi, dan peningkatan kualitas layanan jaringan internet. 
7. Menyediakan dokumentasi pengaduan dan penanganan masalah jaringan internet sebagai bahan evaluasi dan audit layanan TIK. 

SOP ini berlaku bagi seluruh Unit Kerja, dosen, tenaga kependidikan, maupun pihak terkait di lingkungan Universitas Negeri Jakarta (UNJ) yang mengalami kendala atau gangguan pada jaringan internet. 

1. Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP).
2. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
3. Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
4. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi.
5. Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi dan Pengelolaan Perguruan Tinggi.
6. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2020 tentang Penyelenggara Sistem Elektronik Lingkup Privat.
7. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2016 tentang Perlindungan Data Pribadi dalam Sistem Elektronik.
8. Peraturan Badan Siber dan Sandi Negara Nomor 4 Tahun 2021 tentang Pedoman Manajemen Keamanan Informasi bagi Penyelenggara Sistem Elektronik.
9. Peraturan Rektor Universitas Negeri Jakarta Nomor 5 Tahun 2025 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Negeri Jakarta.

Dokumen yang menjadi acuan dan pendukung dalam pelaksanaan POS ini meliputi: 

1. Kebijakan Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi Universitas Negeri Jakarta 
2. Kebijakan Manajemen Jaringan dan Internet Universitas Negeri Jakarta 
3. POS AP Pengaduan Masalah Jaringan Internet 
4. Formulir Pengaduan Masalah Jaringan Internet (FRM-AP-IF-07) 
5. Standar Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (SLA Jaringan Internet) 
6. Log Gangguan dan Pemulihan Jaringan Internet 
7. Laporan Pengaduan dan Penanganan Masalah Jaringan Internet 

1. Pengaduan Masalah Jaringan Internet adalah proses resmi yang dilakukan oleh Unit Kerja, dosen, tenaga kependidikan, maupun pihak terkait di Universitas Negeri Jakarta (UNJ) untuk melaporkan gangguan atau kendala yang terjadi pada layanan jaringan internet. 
2. Masalah jaringan internet adalah kondisi ketika koneksi internet mengalami gangguan yang mengakibatkan akses data menjadi lambat, tidak stabil, terputus, atau tidak dapat digunakan sebagaimana mestinya. Gangguan ini bisa disebabkan oleh faktor teknis pada perangkat, konfigurasi jaringan, infrastruktur penyedia layanan, hingga tingginya trafik penggunaan.

1. Pimpinan Unit Kerja mengajukan pengaduan masalah jaringan internet dengan mengisi form yang telah disediakan dan disampaikan kepada Kepala Pusat Teknologi Infromasi dan Komunikasi (Pustikom) melalui FRM-IF-007 PENGADUAN MASALAH JARINGAN INTERNET dan dikirim melalui FORM PERMOHONAN LAYANAN TIK PUSTIKOM UNJ – Fill out form pada link yang sudah kami sediakan. 
2. Kepala Pusat Teknologi Infromasi dan Komunikasi (Pustikom) akan memeriksa pengaduan tersebut dan jika disetujui maka akan diteruskan kepada Kepala Divisi Pelayanan dan Pangkalan Data untuk ditindaklanjuti oleh Kepala Divisi Infrastruktur dan Keamanan Jaringan serta Koordinator Infrastruktur Jaringan dan menunjuk staf sebagai PIC. 
3. Kepala Divisi Infrastruktur dan Keamanan Jaringan berkoordinasi dengan Koordinator Infrastruktur Jaringan terkait dengan pengaduan masalah jaringan internet. 
4. Koordinator Infrastruktur Jaringan menganalisis pengaduan masalah jaringan internet dan membuat tim infrastruktur. 
5. Kepala Seksi Layanan Administrasi membuat surat tugas internal terkait dengan pengaduan masalah jaringan internet. 
6. Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom) melakukan persetujuan surat tugas tim infrastruktur terkait dengan pengaduan masalah jaringan internet. 
7. Kepala Divisi Infrastruktur dan Keamanan Jaringan menerima surat tugas tim infrastruktur yang sudah disetujui dan menindaklanjuti kepada Koordinator Infrastruktur Jaringan. 
8. Koordinator Infrastruktur Jaringan melakukan analisis kebutuhan pengaduan masalah jaringan internet dengan Tim Infrastruktur Jaringan. 
9. Tim Infrastruktur Jaringan yang ditunjuk melakukan identifikasi kebutuhan, dan memberikan pengetahuan mengenai spesifikasi teknis, prosedur pengaduan masalah jaringan internet yang dibutuhkan oleh Unit Kerja terkait. 
10. Tim Infrastruktur Jaringan yang ditunjuk melakukan pengawasan dan evaluasi pengaduan masalah jaringan internet yang dimaksud jika dibutuhkan. 
11. Tim Infrastruktur Jaringan yang ditunjuk melaporkan perkembangan pekerjaan mengenai pengaduan masalah jaringan internet melalui platform project management Pustikom. 
12. Koordinator Infrastruktur Jaringan, Kepala Divisi Infrastruktur dan Keamanan Jaringan, serta Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom) melakukan pengecekan dan verifikasi terkait progres pengaduan masalah jaringan internet melalui platform project management Pustikom. 
13. Kepala Divisi Layanan dan Pangkalan Data dan Tim melakukan arsip dokumentasi terkait dengan pengaduan masalah jaringan internet. 
14. Kepala Pusat Teknologi Infromasi dan Komunikasi (Pustikom) akan memberitahukan hasilnya kepada unit kerja pemohon. 

Pelaksanaan POS ini dinyatakan berhasil apabila memenuhi indikator sebagai berikut: 

1. Setiap pengaduan masalah jaringan internet disampaikan melalui mekanisme dan formulir resmi yang telah ditetapkan. 
2. Informasi pengaduan lengkap, jelas, dan dapat ditindaklanjuti. 
3. Penanganan gangguan jaringan internet dilakukan sesuai prosedur dan standar layanan yang berlaku. 
4. Waktu respon terhadap pengaduan jaringan internet sesuai dengan standar layanan (SLA) yang ditetapkan. 
5. Gangguan jaringan internet berhasil ditangani dan layanan dipulihkan sesuai tingkat prioritas. 
6. Tidak terjadi gangguan berulang yang disebabkan oleh penanganan yang tidak tuntas. 
7. Seluruh proses pengaduan dan penanganan gangguan terdokumentasi dan dapat ditelusuri. 
8. Tersedia laporan rekapitulasi pengaduan sebagai bahan monitoring dan evaluasi layanan. 
9. Tingkat kepuasan pengguna terhadap penanganan masalah jaringan internet sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan. 

POS-IF-07 PENGADUAN MASALAH JARINGAN INTERNET

FRM-IF-007 PENGADUAN MASALAH JARINGAN INTERNET