PUSTIKOM UNJ

POS Layanan

Pengaduan Masalah Teknis Sistem Informasi

Kantor Wakil Rektor/ Direktorat/ Badan/ Lembaga/ Satuan Kerja/ Kantor Pusat/ dan Fakultas di lingkungan Universitas Negeri Jakarta. 

POS ini disusun dengan tujuan untuk:

  1. Menyediakan pedoman dalam proses pelaporan, identifikasi, penanganan, dan penyelesaian masalah teknis Sistem Informasi di lingkungan Universitas Negeri Jakarta.
  2. Memastikan setiap kendala teknis yang dilaporkan pengguna ditangani secara terstruktur, sistematis, dan sesuai dengan tingkat prioritas.
  3. Menjamin keberlanjutan operasional Sistem Informasi agar tetap memiliki kualitas dan keandalan yang sesuai dengan standar layanan.
  4. Mendukung efektivitas dan efisiensi layanan akademik serta administrasi dengan meminimalisir waktu henti (downtime) sistem.
  5. Memastikan penanganan masalah dilaksanakan sesuai dengan prinsip tata kelola teknologi informasi dan manajemen risiko.

Prosedur pengaduan mencakup:

  1. Proses penyampaian laporan masalah teknis SI oleh unit kerja.
  2. Penerimaan, pencatatan, dan verifikasi pengaduan oleh Pustikom.
  3. Penanganan masalah teknis hingga pelaporan hasil penyelesaian.
  1. Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP).
  2. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
  3. Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
  4. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi.
  5. Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi dan Pengelolaan Perguruan Tinggi.
  6. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2020 tentang Penyelenggara Sistem Elektronik Lingkup Privat.
  7. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2016 tentang Perlindungan Data Pribadi dalam Sistem Elektronik.
  8. Peraturan Badan Siber dan Sandi Negara Nomor 4 Tahun 2021 tentang Pedoman Manajemen Keamanan Informasi bagi Penyelenggara Sistem Elektronik.
  9.  Peraturan Rektor Universitas Negeri Jakarta Nomor 5 Tahun 2025 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Negeri Jakarta.

Dokumen yang menjadi acuan dan pendukung dalam pelaksanaan POS ini meliputi:

  1. Formulir Pengaduan Masalah Teknis Sistem Informasi (SI) (FRM-AP-SI-005)
  2. Log Perbaikan Sistem: Berisi catatan teknis mengenai langkah-langkah penanganan yang dilakukan oleh tim pengembang atau administrator.
  3. Dokumen Manual Teknis Sistem (Technical Documentation): Digunakan sebagai referensi konfigurasi untuk mencari solusi masalah.
  4. Berita Acara Penyelesaian Masalah: Digunakan sebagai bukti bahwa kendala telah teratasi dan sistem kembali beroperasi normal.
  5. Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi: Mengatur batasan akses bagi tim teknis saat melakukan perbaikan data atau sistem.

Pengaduan Masalah Teknis Sistem Informasi (SI) adalah laporan resmi dari unit kerja di UNJ kepada Pustikom terkait gangguan, error, atau kendala teknis yang menghambat pemanfaatan Sistem Informasi (SI). Proses ini mencakup pengajuan pengaduan, tindak lanjut penanganan, dan umpan balik hasil penyelesaian.

  1. Unit kerja pelapor sebagai pemohon pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI) mengajukan permohonan pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI) kepada Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom) dengan mengisi form yang telah disediakan (FRM-SI-005) melalui FRM-SI-005 PENGADUAN MASALAH TEKNIS SISTEM INFORMASI (SI) dan dikirim melalui layanan Teknologi Informasi  Komunikasi Pustikom UNJ petik.unj.ac.id pada link yang sudah kami sediakan dan melampirkan Business Requirement Document.
  2. Setelah selesai melakukan pengisian form pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI), unit kerja melakukan upload form pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI) yang sudah diisi ke website Pustikom yang telah disediakan.
  3. Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom) melalui Kepala Divisi Layanan dan Pangkalan Data terkait memeriksa pelaporan tersebut dan jika disetujui maka akan ditunjuk tim terkait masalah teknis sistem informasi (SI) sebagai pelaksana penanganan masalah teknis sistem informasi (SI).
  4. Kepala Divisi Pengembangan Sistem Informasi dan Pemrograman berkoordinasi dengan Koordinator Programmer bersama tim penanganan masalah teknis sistem informasi (SI) yang ditunjuk akan mempelajari masalah teknis sistem informasi (SI) yang bermasalah yang dilaporkan unit kerja pemohon.
  5. Koordinator Programmer bersama tim penanganan teknis sistem informasi (SI) dan unit kerja pemohon melakukan diskusi awal terkait laporan pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI), menyusun skala prioritas modular masalah teknis sistem informasi (SI) dan menyepakati durasi waktu penanganan masalah teknis sistem informasi (SI).
  6. Tim penanganan masalah teknis sistem informasi (SI) menindaklanjuti hasil diskusi awal dengan melakukan proses pengecekan terkait dengan permasalahan teknis sistem informasi (SI).
  7. Tim penanganan masalah teknis sistem informasi (SI) melaporkan progres terkait dengan pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI) yang sudah dikerjakan melalui platform project management Pustikom.
  8. Koordinator Programer, Kepala Divisi Pengembangan Sistem Informasi dan Pemrograman, Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom), serta Pimpinan Unit Kerja melakukan pengecekan dan verifikasi progres penanganan masalah teknis sistem informasi (SI) melalui platform project management Pustikom.
  9. Kepala Pimpinan Unit Kerja melakukan pengecekan terkait dengan pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI).
  10. Kepala Divisi Layanan dan Pangkalan Data dan tim terkait membuat dokumentasi pengaduan masalah teknis sistem informasi (SI) dan melakukan arsip dokumen, serta pelaporan penanganan teknis sistem informasi (SI) yang sudah selesai dan penyerahan buku panduan yang diserahkan kepada Kepala Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Pustikom) yang selanjutnya diserah terimakan Kepala Unit Kerja pelapor masalah teknis sistem informasi (SI).

Pelaksanaan prosedur analisis sistem dinyatakan berhasil apabila memenuhi indikator sebagai berikut:

  1. Kesesuaian Kebutuhan Pengguna Dokumen analisis mampu menggambarkan kebutuhan pengguna secara lengkap dan tervalidasi. 
  2. Kelengkapan Dokumentasi Seluruh dokumen analisis sistem tersusun secara sistematis, terdokumentasi, dan dapat digunakan sebagai acuan pengembangan sistem. 
  3. Ketepatan Waktu Penyelesaian Analisis Proses analisis sistem diselesaikan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati bersama unit kerja pemohon. 
  4. Kesesuaian dengan Standar Arsitektur TI Rancangan sistem mengikuti standar teknologi, keamanan, dan integrasi data yang berlaku. 
  5. Tingkat Kepuasan Pengguna Unit kerja pemohon memberikan persetujuan dan menyatakan bahwa hasil analisis sistem telah sesuai dengan kebutuhan operasional.
  1. POS PENGADUAN MASALAH TEKNIS SISTEM INFORMASI (SI)
  2. FORMULIR PENGADUAN MASALAH TEKNIS SISTEM INFORMASI (SI)